Política de reembolso

Última actualización: 4 de octubre de 2026

En SorenCol queremos que compres con tranquilidad. Esta política explica tus derechos y cómo ejercerlos. Nada de lo que aquí se dice limita los derechos que te reconoce la ley colombiana, en especial la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus modificaciones.

1. Cómo iniciar cualquier solicitud

Para retractos, garantías, devoluciones o reclamaciones sigue siempre estos pasos:

  1. Escríbenos primero a soporte@sorencol.com o al WhatsApp +57 301 244 6148 con tu número de pedido y una descripción del caso.
  2. Revisamos tu solicitud y te respondemos con la evaluación del caso.
  3. Te damos las instrucciones específicas para continuar.
  4. Solo si corresponde, te indicamos la dirección aplicable para el envío del producto.

No envíes productos a ninguna dirección sin nuestra autorización previa. SorenCol es una tienda de comercio electrónico y no cuenta con punto físico de atención ni con una dirección fija para recibir devoluciones; los envíos no autorizados pueden extraviarse o retrasar tu caso.

2. Derecho de retracto

Como compraste a distancia, a través de nuestra tienda en línea, tienes derecho de retracto cuando legalmente aplique, es decir, puedes arrepentirte de la compra.

  • Plazo: 5 días hábiles contados desde que recibes el producto.
  • Cómo ejercerlo: contáctanos por los canales del punto 1, indicando que deseas ejercer el derecho de retracto.
  • Estado del producto: debes devolverlo en las mismas condiciones en que lo recibiste.
  • Costos de transporte: los costos de transporte y los demás que implique la devolución por retracto corren por cuenta del cliente, en los términos que establece la ley.
  • Devolución del dinero: te reintegraremos el valor pagado, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de 15 días calendario contados desde que ejerces el derecho y cumples las obligaciones legales correspondientes, incluida la devolución del producto y el suministro de los datos necesarios para efectuar el reembolso.

Excepciones: el derecho de retracto no aplica en los casos expresamente exceptuados por la ley. Si consideramos que tu compra está dentro de alguna de esas excepciones, te lo explicaremos por escrito indicando la causa.

3. Garantía legal

Nuestros productos cuentan con la garantía legal establecida en el Estatuto del Consumidor, que cubre su calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento.

  • Término: el indicado por el productor o, en su defecto, el término legal aplicable según la legislación colombiana.
  • Según el caso y la normativa aplicable, la garantía puede consistir en la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.
  • Tramitamos las solicitudes de garantía conforme a la ley y dentro de sus términos.
  • SorenCol asumirá el costo de transporte asociado a la garantía cuando legalmente corresponda.
  • No están cubiertos por la garantía, según la ley, los daños causados por uso indebido, por no seguir las instrucciones de uso y advertencias de la etiqueta, por fuerza mayor o caso fortuito, o por el hecho de un tercero. Tampoco constituyen un defecto las diferencias de resultado debidas a expectativas subjetivas o a una aplicación distinta a la indicada por el fabricante.

4. Productos rotos, derramados, incompletos, diferentes o dañados en el transporte

Si tu pedido llega con un producto roto o derramado, incompleto, diferente al que pediste o con daños de transporte:

  • si es posible, déjalo anotado ante el mensajero al momento de recibir;
  • conserva el empaque y el producto tal como llegaron, cuando sea posible;
  • contáctanos por los canales del punto 1.

Te recomendamos reportarlo dentro de los 10 días calendario siguientes a la entrega. Este plazo es solo una recomendación operativa: reportar pronto nos permite gestionar el caso con la transportadora y el proveedor. No limita ni reduce los derechos ni los plazos que la ley te otorga para la garantía legal o el retracto.

Cuando sea razonablemente necesario para evaluar el caso, podremos pedirte fotos o video del producto, del empaque y de la guía de envío.

5. Cambios por decisión del cliente

Los cambios por gusto o preferencia son diferentes al retracto y a la garantía legal. Actualmente no ofrecemos cambios comerciales por gusto adicionales a los derechos que te otorga la ley. Si deseas desistir de la compra, puedes ejercer tu derecho de retracto en las condiciones del punto 2.

6. Reembolsos

  • Retracto: máximo 15 días calendario desde que ejerces el derecho y cumples las obligaciones legales (devolución del producto y datos para el reembolso).
  • Garantía legal, cuando proceda la devolución del dinero: dentro de los términos legales aplicables a la garantía.
  • Pedido no entregado en el plazo informado o, en ausencia de plazo, en 30 días calendario (ver Política de envío): máximo 15 días calendario.

Medio de reembolso para pedidos pagados contra entrega (efectivo): transferencia bancaria o billetera digital indicada por el cliente, previa validación de los datos necesarios. Solo usaremos esos datos con ese fin.

7. Reversión del pago

La reversión del pago es un derecho diferente al retracto y a la garantía. Aplica, en los casos previstos por la ley, a compras por comercio electrónico pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, por ejemplo cuando fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada, el producto no fue recibido o no corresponde a lo solicitado o es defectuoso. Se solicita al emisor del instrumento de pago y a nosotros, dentro de los plazos legales.

Los pedidos pagados en efectivo contra entrega no son objeto de reversión del pago. En esos casos puedes ejercer el retracto o la garantía legal, según corresponda.

8. Contacto y autoridad

También puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor en Colombia: https://www.sic.gov.co.